Чаще всего работники сферы обслуживания сталкиваются с грубым и оскорбительным отношением клиентов, уклонением от оплаты товаров или услуг и угрозами. Реже сотрудники на рабочем месте сталкивались с физическим насилием и сексуальными домогательствами.
Домогательства со стороны клиентов по отношению к обслуживающему персоналу по-прежнему остаются серьёзной проблемой
27.01.2026
Согласно опросу антидомогательственного исследования, проведённого Circle K по всей Эстонии в конце прошлого года, за последние три месяца 38% респондентов сталкивались на работе с неприятным и домогательским поведением со стороны клиентов. Аналогичное исследование проводилось и годом ранее — тогда о соприкосновении с домогательствами сообщили 40% опрошенных, что показывает сохранение устойчивой тенденции.
«Circle K проводит кампанию уже четвёртый год подряд, и, к сожалению, мы видим, что мышление и отношение клиентов к обслуживающему персоналу меняются медленно. Более трети работников сферы обслуживания терпят унизительное и неподобающее поведение — это слишком большая цифра», — сказала член правления Circle K Пирет Каск.
Чтобы привлечь внимание общества к глубине проблемы и дать понять, что ни один работник обслуживания не должен оставаться со своей проблемой один на один, несколько известных эстонских компаний на этой неделе проводят социальную кампанию «Неделя доброты», призывая общество практиковать в повседневном общении взаимное уважение и доброжелательность, а также снижать уровень оскорбительного отношения к персоналу обслуживания. В кампании участвуют Circle K, Bolt, G4S и Topauto.
«Мы хотим этой кампанией поблагодарить людей, которые ежедневно замечают труд обслуживающего персонала и своим уважительным отношением подают пример всем клиентам. Мы призываем общество делиться историями, связанными с работниками обслуживания, ведь только так можно изменить отношение», — добавила Каск.
Руководитель сервиса поездок Bolt Оскар Рыым отметил: «Наши водители и курьеры ежедневно взаимодействуют с тысячами людей по всей Эстонии, и хотя большинство относится к ним доброжелательно, иногда возникают и противоположные ситуации. Поэтому для нас это очень достойная кампания, и мы призываем всех относиться вежливо как к водителю, так и к курьеру, доставляющему еду. Для решения проблем в нашем приложении есть специальная функция безопасности, позволяющая водителю и клиенту записывать звук во время поездки и сообщать о неприятных ситуациях».
В салонах Topauto продавцы и сотрудники сервисной зоны сталкиваются со сложными клиентами в среднем раз в несколько недель. Чтобы поддержать работников в случае эскалации ситуации, сотрудники могут вызвать менеджера по работе с клиентами, который постарается увести конфликтного клиента из зоны обслуживания.
«Мы не всегда знаем, вызвана ли напряжённая ситуация проблемой в обслуживании или клиент пришёл уже в плохом настроении. Чтобы подготовить сотрудников к таким случаям, мы проводим обучение по работе со сложными клиентами. Кроме того, работодатель предоставляет возможность получения поддержки в сфере психического здоровья», — пояснил Парбо. «Мы также объясняем сотрудникам, что они не обязаны терпеть подобное поведение и имеют право отказаться обслуживать клиента, проявляющего домогательства. Мы рассматриваем клиента как партнёра и ожидаем соответствующего отношения».
Директор по персоналу G4S Индрек Сарьяс добавил, что хотя исследование показывает улучшение на пару процентов, показатель в 38% всё равно недопустимо высок.
«Как охранная компания, мы придерживаемся чёткой позиции: ни один сотрудник не должен терпеть домогательства на работе. Мы ежедневно работаем над тем, чтобы наши люди чувствовали себя в безопасности и получали поддержку — применяем нулевую терпимость к любым нападкам и обеспечиваем команду необходимым обучением и поддержкой для создания достойной рабочей среды в любой ситуации», — сказал Сарьяс.